Izpratne par biznesa vērtības piedāvājumu
Es atceros, ka 2019. gada beigās sēdēju sēžu zālē un vēroju kāda izpilddirektora skeptisko izteicienu, kad viņa CTO ar entuziasmu lika ieviest sarunu AI visos klientu apkalpošanas kanālos. "Es saprotu, ka tas ir visprogresīvākais," sacīja izpilddirektors, "bet kāda ir šī ieguldījuma faktiskā atdeve? Kā mēs varam novērtēt panākumus, ne tikai izmantojot spīdīgu jaunu tehnoloģiju?"
Šis brīdis atspoguļo būtisko spriedzi, ar kuru saskaras daudzas organizācijas, apsverot sarunu AI ieguldījumus. Lai gan tehnoloģijas potenciāls ir pārliecinošs, uzņēmumu vadītāji pamatoti pieprasa skaidrus, kvantitatīvi nosakāmus ieguvumus, kas attaisno būtiskos resursus, kas nepieciešami veiksmīgai ieviešanai.
Sarunu AI, kas ietver tērzēšanas robotus, virtuālos palīgus un balss saskarnes, ko nodrošina dabiskās valodas apstrāde, ir vairāk nekā tikai pakāpenisks esošo sistēmu uzlabojums. Stratēģiski ieviešot šīs tehnoloģijas, tās būtiski pārveido to, kā organizācijas sadarbojas ar klientiem, racionalizē darbības un sniedz darbiniekus. Labākās ieviešanas iespējas nodrošina daudzdimensiju IA, kas sniedzas daudz tālāk par vienkāršu izmaksu samazināšanu.
"Kļūda, ko pieļauj daudzi uzņēmumi, ir sarunvalodas AI uztveršana tikai kā izmaksu samazināšanas līdzeklis," skaidro Sāra Čena, finanšu pakalpojumu uzņēmuma Fortune 500 digitālā nodaļas vadītāja. "Mūsu veiksmīgākās ieviešanas rezultātā tika panākts ievērojams izmaksu ietaupījums, bet arī tika radītas jaunas ieņēmumu plūsmas, uzlabojās klientu apmierinātība un sniedza nenovērtējamu datu ieskatu, kas pārveidoja mūsu produktu stratēģiju."
Šī visaptverošā pieeja sarunvalodas AI novērtēšanai atspoguļo tās potenciālu ietekmēt praktiski visus uzņēmējdarbības veiktspējas aspektus. Vispievilcīgākie biznesa gadījumi atzīst šo sarežģītību, vienlaikus nodrošinot skaidrus rādītājus un laika grafikus panākumu mērīšanai. Izpētīsim konkrētus veidus, kā sarunvalodas AI nodrošina izmērāmu biznesa vērtību dažādās dimensijās.
Šis brīdis atspoguļo būtisko spriedzi, ar kuru saskaras daudzas organizācijas, apsverot sarunu AI ieguldījumus. Lai gan tehnoloģijas potenciāls ir pārliecinošs, uzņēmumu vadītāji pamatoti pieprasa skaidrus, kvantitatīvi nosakāmus ieguvumus, kas attaisno būtiskos resursus, kas nepieciešami veiksmīgai ieviešanai.
Sarunu AI, kas ietver tērzēšanas robotus, virtuālos palīgus un balss saskarnes, ko nodrošina dabiskās valodas apstrāde, ir vairāk nekā tikai pakāpenisks esošo sistēmu uzlabojums. Stratēģiski ieviešot šīs tehnoloģijas, tās būtiski pārveido to, kā organizācijas sadarbojas ar klientiem, racionalizē darbības un sniedz darbiniekus. Labākās ieviešanas iespējas nodrošina daudzdimensiju IA, kas sniedzas daudz tālāk par vienkāršu izmaksu samazināšanu.
"Kļūda, ko pieļauj daudzi uzņēmumi, ir sarunvalodas AI uztveršana tikai kā izmaksu samazināšanas līdzeklis," skaidro Sāra Čena, finanšu pakalpojumu uzņēmuma Fortune 500 digitālā nodaļas vadītāja. "Mūsu veiksmīgākās ieviešanas rezultātā tika panākts ievērojams izmaksu ietaupījums, bet arī tika radītas jaunas ieņēmumu plūsmas, uzlabojās klientu apmierinātība un sniedza nenovērtējamu datu ieskatu, kas pārveidoja mūsu produktu stratēģiju."
Šī visaptverošā pieeja sarunvalodas AI novērtēšanai atspoguļo tās potenciālu ietekmēt praktiski visus uzņēmējdarbības veiktspējas aspektus. Vispievilcīgākie biznesa gadījumi atzīst šo sarežģītību, vienlaikus nodrošinot skaidrus rādītājus un laika grafikus panākumu mērīšanai. Izpētīsim konkrētus veidus, kā sarunvalodas AI nodrošina izmērāmu biznesa vērtību dažādās dimensijās.
Izmaksu samazināšana: skaidrs un tūlītējs ROI virzītājspēks
Izmaksu samazināšana parasti nodrošina visvienkāršāko un uzreiz izmērāmo IA sarunvalodas AI ieviešanai. Šos ietaupījumus nodrošina vairāki galvenie mehānismi:
Klientu apkalpošanas darba optimizācija daudzām organizācijām ir visnozīmīgākā izmaksu priekšrocība. Sarunu AI var apstrādāt 40–80% ikdienas klientu pieprasījumu bez cilvēka iejaukšanās atkarībā no ieviešanas kvalitātes un lietošanas gadījumu sarežģītības. Šī automatizācija ievērojami samazina pakalpojumu līmeņa uzturēšanai nepieciešamo aģentu skaitu.
Es nesen analizēju klientu apkalpošanas pārveidi vidēja lieluma telekomunikāciju pakalpojumu sniedzējā, kas ieviesa sarunvalodas AI savos digitālajos kanālos. Viņu rezultāti bija pārsteidzoši: vidējā maksa par mijiedarbību samazinājās no 7,50 USD līdz 1,85 USD, kas nozīmē 75% samazinājumu automatizētajām sarunām. Pat iekļaujot investīcijas tehnoloģijās un pastāvīgās uzturēšanas izmaksas, tie sasniedza 140% IA 14 mēnešu laikā.
Šos ietaupījumus papildina zvanu novirzīšana uz efektīvākiem digitālajiem kanāliem. Labi izstrādātas sarunvalodas saskarnes var atrisināt problēmas, kurām pretējā gadījumā būtu nepieciešami ilgstoši tālruņa zvani. Liela apdrošināšanas kompānija ziņoja, ka viņu AI palīgs samazināja zvanu apjomu par 28%, vienlaikus palielinot digitālās pašapkalpošanās pabeigšanas rādītājus no 36% līdz 73%, ievērojami samazinot kontaktu centra darbības izmaksas.
Darbības efektivitātes uzlabojumi sniedzas tālāk par klientiem paredzētajām funkcijām. Iekšpusē vērsta sarunvalodas AI palīdz darbiniekiem pārvietoties sarežģītās sistēmās, izgūt informāciju un efektīvāk veikt ikdienas uzdevumus. Veselības aprūpes organizācija ieviesa AI palīgu savam administratīvajam personālam, kas par 32% samazināja laiku, kas pavadīts apdrošināšanas pārbaudei un dokumentācijai, ietaupot vairāk nekā 15 000 darba stundu gadā.
Mērogs bez proporcionāla izmaksu pieauguma ir vēl viena būtiska priekšrocība. Atšķirībā no tradicionālajām klientu apkalpošanas pieejām, kur izmaksas parasti mainās lineāri līdz ar klientu pieaugumu, sarunvalodas AI platformas var tikt galā ar dramatisku apjoma pieaugumu ar minimāliem papildu ieguldījumiem. Tas rada īpaši pārliecinošu IA uzņēmumiem ar strauju izaugsmi vai tiem, kuriem ir sezonālas pieprasījuma svārstības.
Tomass Rivera, mazumtirdzniecības ķēdes finanšu direktors, kas nesen ieviesa sarunvalodas AI, dalījās pieredzē: "Mūsu brīvdienu maksimuma laikā pieprasījumu skaits palielinās par 340%, kas iepriekš prasīja dārgu sezonālu algošanu un virsstundas. Mūsu sarunu AI platforma tika galā ar šo pieaugumu bez veiktspējas pasliktināšanās un bez papildu izmaksām. Sezonālie ietaupījumi vien maksāja visu mūsu ieviešanu."
Lai izveidotu pārliecinošu biznesa pamatojumu izmaksu samazināšanai, organizācijām pirms ieviešanas ir jāizstrādā skaidri bāzes mērījumi, tostarp:
Pašreizējā maksa par mijiedarbību dažādos kanālos
Vidējais apstrādes laiks dažādiem pieprasījumu veidiem
Darbaspēka izmaksas, kas saistītas ar konkrētiem procesiem
Sezonas personāla prasības un saistītās izmaksas
Manuālo procesu kļūdu īpatsvars un pārstrādes izmaksas
Šie bāzes rādītāji nodrošina precīzus ROI aprēķinus, kas parāda sarunvalodas AI ieviešanas tiešo finansiālo ietekmi.
Klientu apkalpošanas darba optimizācija daudzām organizācijām ir visnozīmīgākā izmaksu priekšrocība. Sarunu AI var apstrādāt 40–80% ikdienas klientu pieprasījumu bez cilvēka iejaukšanās atkarībā no ieviešanas kvalitātes un lietošanas gadījumu sarežģītības. Šī automatizācija ievērojami samazina pakalpojumu līmeņa uzturēšanai nepieciešamo aģentu skaitu.
Es nesen analizēju klientu apkalpošanas pārveidi vidēja lieluma telekomunikāciju pakalpojumu sniedzējā, kas ieviesa sarunvalodas AI savos digitālajos kanālos. Viņu rezultāti bija pārsteidzoši: vidējā maksa par mijiedarbību samazinājās no 7,50 USD līdz 1,85 USD, kas nozīmē 75% samazinājumu automatizētajām sarunām. Pat iekļaujot investīcijas tehnoloģijās un pastāvīgās uzturēšanas izmaksas, tie sasniedza 140% IA 14 mēnešu laikā.
Šos ietaupījumus papildina zvanu novirzīšana uz efektīvākiem digitālajiem kanāliem. Labi izstrādātas sarunvalodas saskarnes var atrisināt problēmas, kurām pretējā gadījumā būtu nepieciešami ilgstoši tālruņa zvani. Liela apdrošināšanas kompānija ziņoja, ka viņu AI palīgs samazināja zvanu apjomu par 28%, vienlaikus palielinot digitālās pašapkalpošanās pabeigšanas rādītājus no 36% līdz 73%, ievērojami samazinot kontaktu centra darbības izmaksas.
Darbības efektivitātes uzlabojumi sniedzas tālāk par klientiem paredzētajām funkcijām. Iekšpusē vērsta sarunvalodas AI palīdz darbiniekiem pārvietoties sarežģītās sistēmās, izgūt informāciju un efektīvāk veikt ikdienas uzdevumus. Veselības aprūpes organizācija ieviesa AI palīgu savam administratīvajam personālam, kas par 32% samazināja laiku, kas pavadīts apdrošināšanas pārbaudei un dokumentācijai, ietaupot vairāk nekā 15 000 darba stundu gadā.
Mērogs bez proporcionāla izmaksu pieauguma ir vēl viena būtiska priekšrocība. Atšķirībā no tradicionālajām klientu apkalpošanas pieejām, kur izmaksas parasti mainās lineāri līdz ar klientu pieaugumu, sarunvalodas AI platformas var tikt galā ar dramatisku apjoma pieaugumu ar minimāliem papildu ieguldījumiem. Tas rada īpaši pārliecinošu IA uzņēmumiem ar strauju izaugsmi vai tiem, kuriem ir sezonālas pieprasījuma svārstības.
Tomass Rivera, mazumtirdzniecības ķēdes finanšu direktors, kas nesen ieviesa sarunvalodas AI, dalījās pieredzē: "Mūsu brīvdienu maksimuma laikā pieprasījumu skaits palielinās par 340%, kas iepriekš prasīja dārgu sezonālu algošanu un virsstundas. Mūsu sarunu AI platforma tika galā ar šo pieaugumu bez veiktspējas pasliktināšanās un bez papildu izmaksām. Sezonālie ietaupījumi vien maksāja visu mūsu ieviešanu."
Lai izveidotu pārliecinošu biznesa pamatojumu izmaksu samazināšanai, organizācijām pirms ieviešanas ir jāizstrādā skaidri bāzes mērījumi, tostarp:
Pašreizējā maksa par mijiedarbību dažādos kanālos
Vidējais apstrādes laiks dažādiem pieprasījumu veidiem
Darbaspēka izmaksas, kas saistītas ar konkrētiem procesiem
Sezonas personāla prasības un saistītās izmaksas
Manuālo procesu kļūdu īpatsvars un pārstrādes izmaksas
Šie bāzes rādītāji nodrošina precīzus ROI aprēķinus, kas parāda sarunvalodas AI ieviešanas tiešo finansiālo ietekmi.
Ieņēmumu radīšana: ne tikai izmaksu samazināšana
Lai gan izmaksu samazināšana bieži nosaka sākotnējos ieguldījumu lēmumus, ieņēmumu gūšana bieži nodrošina vēl lielāku ilgtermiņa ieguldījumu atdevi. Sarunu AI rada ieņēmumu iespējas, izmantojot vairākus mehānismus:
Pārdošanas reklāmguvumu optimizācija notiek, kad AI palīgi palīdz klientiem pieņemt lēmumus par pirkumu, reāllaikā risina iebildumus un veido personalizētus ieteikumus. Skaistumkopšanas mazumtirgotājs ieviesa sarunvalodas iepirkšanās palīgu, kas palielināja tiešsaistes reklāmguvumu līmeni par 26% un vidējo pasūtījuma vērtību par 14%. Asistents izcili veica izglītošanu par produktiem un saistītu preču savstarpēju pārdošanu, pamatojoties uz klientu vēlmēm un pirkumu vēsturi.
Potenciālo pircēju kvalifikācija un audzināšana kļūst efektīvāka, izmantojot sarunvalodas saskarnes, kas iesaista potenciālos klientus 24 stundas diennaktī, kvalificē viņu intereses un saglabā iesaistīšanos, līdz viņi ir gatavi runāt ar tirdzniecības pārstāvjiem. Komerciālā nekustamā īpašuma uzņēmums ieviesa vadošo potenciālo pirkumu robotu, kas palielināja kvalificēto potenciālo pirkumu skaitu par 31%, vienlaikus samazinot maksu par potenciālo pirkumu par 42%, ievērojami uzlabojot klientu piesaistes ekonomiku.
Papildpārdošanas un savstarpējās pārdošanas iespējas var identificēt un īstenot, izmantojot dabiskas sarunu plūsmas, kas jūtas noderīgas, nevis uzstājīgas. Abonēšanas programmatūras uzņēmums izvietoja sarunvalodas AI sistēmu, kas identificēja jaunināšanas iespējas, pamatojoties uz lietošanas modeļiem un funkciju pieprasījumiem, kā rezultātā konta paplašināšana palielinājās par 23%.
Jauna iekļūšana tirgū kļūst iespējama, kad sarunu mākslinieciskais intelekts samazina izmaksas, kas saistītas ar klientu segmentu apkalpošanu, uz kuriem iepriekš nebija izdevīgi orientēties. Finanšu pakalpojumu organizācija izveidoja specializētu banku palīgu mazajiem uzņēmumiem, ļaujot tiem rentabli apkalpot uzņēmumus, kas bija pārāk mazi viņu tradicionālajam attiecību banku modelim. Tas atvēra pilnīgi jaunu klientu segmentu, kura ikgadējie ieņēmumi pārsniedz 200 miljonus USD.
Marija Vazkesa, e-komercijas platformas ieņēmumu nodaļas vadītāja, paskaidroja savu pieredzi: "Mūsu sarunvalodas AI ne tikai samazina izmaksas — tā ir ieņēmumus ģenerējoša iekārta. Tā katru mēnesi apstrādā vairāk nekā 300 000 produktu ieteikumu ar par 22% augstāku reklāmguvumu līmeni nekā mūsu iepriekšējam statisko ieteikumu dzinējam. Būtībā tas ir ideāls mūsu pārdošanas partneris4/7."
Lai efektīvi novērtētu ieņēmumu ietekmi, organizācijām ir jāizseko:
Reklāmguvumu līmeņi AI atbalstītai un neatbalstītai mijiedarbībai
Vidējā pasūtījuma vērtība un preces vienā darījumā
Galvenās kvalifikācijas likmes un pārdošanas cauruļvada ieguldījums
Atkārtojiet pirkuma likmes un klienta dzīves vērtību
Jaunu klientu piesaiste iepriekš nepietiekami apkalpotajos segmentos
Šie rādītāji palīdz kvantitatīvi noteikt, kā sarunvalodas AI tieši veicina augstāko izaugsmi, pārsniedzot darbības efektivitāti.
Pārdošanas reklāmguvumu optimizācija notiek, kad AI palīgi palīdz klientiem pieņemt lēmumus par pirkumu, reāllaikā risina iebildumus un veido personalizētus ieteikumus. Skaistumkopšanas mazumtirgotājs ieviesa sarunvalodas iepirkšanās palīgu, kas palielināja tiešsaistes reklāmguvumu līmeni par 26% un vidējo pasūtījuma vērtību par 14%. Asistents izcili veica izglītošanu par produktiem un saistītu preču savstarpēju pārdošanu, pamatojoties uz klientu vēlmēm un pirkumu vēsturi.
Potenciālo pircēju kvalifikācija un audzināšana kļūst efektīvāka, izmantojot sarunvalodas saskarnes, kas iesaista potenciālos klientus 24 stundas diennaktī, kvalificē viņu intereses un saglabā iesaistīšanos, līdz viņi ir gatavi runāt ar tirdzniecības pārstāvjiem. Komerciālā nekustamā īpašuma uzņēmums ieviesa vadošo potenciālo pirkumu robotu, kas palielināja kvalificēto potenciālo pirkumu skaitu par 31%, vienlaikus samazinot maksu par potenciālo pirkumu par 42%, ievērojami uzlabojot klientu piesaistes ekonomiku.
Papildpārdošanas un savstarpējās pārdošanas iespējas var identificēt un īstenot, izmantojot dabiskas sarunu plūsmas, kas jūtas noderīgas, nevis uzstājīgas. Abonēšanas programmatūras uzņēmums izvietoja sarunvalodas AI sistēmu, kas identificēja jaunināšanas iespējas, pamatojoties uz lietošanas modeļiem un funkciju pieprasījumiem, kā rezultātā konta paplašināšana palielinājās par 23%.
Jauna iekļūšana tirgū kļūst iespējama, kad sarunu mākslinieciskais intelekts samazina izmaksas, kas saistītas ar klientu segmentu apkalpošanu, uz kuriem iepriekš nebija izdevīgi orientēties. Finanšu pakalpojumu organizācija izveidoja specializētu banku palīgu mazajiem uzņēmumiem, ļaujot tiem rentabli apkalpot uzņēmumus, kas bija pārāk mazi viņu tradicionālajam attiecību banku modelim. Tas atvēra pilnīgi jaunu klientu segmentu, kura ikgadējie ieņēmumi pārsniedz 200 miljonus USD.
Marija Vazkesa, e-komercijas platformas ieņēmumu nodaļas vadītāja, paskaidroja savu pieredzi: "Mūsu sarunvalodas AI ne tikai samazina izmaksas — tā ir ieņēmumus ģenerējoša iekārta. Tā katru mēnesi apstrādā vairāk nekā 300 000 produktu ieteikumu ar par 22% augstāku reklāmguvumu līmeni nekā mūsu iepriekšējam statisko ieteikumu dzinējam. Būtībā tas ir ideāls mūsu pārdošanas partneris4/7."
Lai efektīvi novērtētu ieņēmumu ietekmi, organizācijām ir jāizseko:
Reklāmguvumu līmeņi AI atbalstītai un neatbalstītai mijiedarbībai
Vidējā pasūtījuma vērtība un preces vienā darījumā
Galvenās kvalifikācijas likmes un pārdošanas cauruļvada ieguldījums
Atkārtojiet pirkuma likmes un klienta dzīves vērtību
Jaunu klientu piesaiste iepriekš nepietiekami apkalpotajos segmentos
Šie rādītāji palīdz kvantitatīvi noteikt, kā sarunvalodas AI tieši veicina augstāko izaugsmi, pārsniedzot darbības efektivitāti.
Klientu pieredzes uzlabojumi: vērtības aprēķināšana
Klientu pieredzes uzlabojumi, ko nodrošina sarunvalodas AI, bieži rada visnozīmīgāko ilgtermiņa vērtību, lai gan tos var būt grūtāk noteikt. Vairākas pieejas palīdz pārvērst šos uzlabojumus izmērāmā IA:
Pieejamības un reakcijas laika uzlabojumiem ir tieša ietekme uz uzņēmējdarbību. Sarunu AI nodrošina tūlītēju, 24/7 pakalpojumu visās laika zonās un maksimuma periodos. Viesmīlības uzņēmums, kas ieviesa AI konsjeržu, samazināja vidējo reakcijas laiku no 8 stundām līdz mazāk nekā 3 sekundēm, ievērojami uzlabojot viesu apmierinātību un rezervāciju izpildes rādītājus.
Mijiedarbības konsekvence novērš mainīgumu, kas raksturīgs tikai cilvēkiem paredzētiem pakalpojumu modeļiem. Katrs klients saņem vienu un to pašu augstas kvalitātes informāciju neatkarīgi no tā, kad viņš iesaistās vai kuru kanālu izmanto. Valsts aģentūra izvietoja sarunvalodas AI pilsoņu pakalpojumiem, un sūdzību skaits samazinājās par 47%, savukārt pirmās saskarsmes risinājums uzlabojās par 31%.
Mēroga personalizēšana kļūst iespējama, jo sarunvalodas AI sistēmas mācās no mijiedarbības un pielāgo atbildes, pamatojoties uz klientu vēsturi, vēlmēm un uzvedības modeļiem. Tiešsaistes izglītības platformas AI palīgs nodrošina personalizētus kursu ieteikumus un mācību resursus, pamatojoties uz katra studenta progresu un mācīšanās stilu, palielinot kursu pabeigšanas līmeni par 36%.
Brauciena racionalizēšana novērš berzes punktus klientu procesos. Tā vietā, lai pārvietotos pa sarežģītām vietnēm vai gaidītu cilvēku palīdzību, klienti var izteikt savas vajadzības sarunvalodā un tikt tieši virzīti uz risinājumiem. Telekomunikāciju pakalpojumu sniedzējs samazināja abonementa jaunināšanas procesu no 14 soļiem līdz 4 sarunu pagriezieniem, palielinot jaunināšanas pabeigšanas līmeni par 52%.
Lai šos pieredzes uzlabojumus pārvērstu finanšu rādītājos, organizācijas var izmērīt:
Klientu apmierinātība un NPS izmaiņas pēc ieviešanas
Saglabāšanas līmeņa uzlabojumi un ar to saistītā mūža vērtība palielinās
Samazināta atteikšanās un no tā izrietošā ieņēmumu saglabāšana
Mutiski nosūtīšana, kas saistīta ar uzlabotu pieredzi
Samazināta atkarība no diskonta stiprākas vērtības uztveres dēļ
Džeimss Vongs, valsts komunālo pakalpojumu uzņēmuma klientu pieredzes direktors, dalījās savā pieejā: "Mēs kvantitatīvi novērtējam pieredzes uzlabojumus, novērtējot" kļūmju pieprasījuma" samazināšanos — nepieciešami papildu kontakti, jo mēs neatrisinājām problēmu pirmajā reizē. Mūsu sarunvalodas AI samazināja kļūdu pieprasījumu par 58%, kas nozīmē 4,3 miljonu ASV dolāru gada ietaupījumu, vienlaikus uzlabojot apmierinātības rādītāju."
Šo pieredzes uzlabojumu kumulatīvā ietekme bieži pārsniedz gan izmaksu samazinājumu, gan tiešu ieņēmumu gūšanu ilgtermiņa vērtības radīšanā, jo īpaši konkurējošos tirgos, kur pieredzes kvalitāte nosaka klientu izvēli.
Pieejamības un reakcijas laika uzlabojumiem ir tieša ietekme uz uzņēmējdarbību. Sarunu AI nodrošina tūlītēju, 24/7 pakalpojumu visās laika zonās un maksimuma periodos. Viesmīlības uzņēmums, kas ieviesa AI konsjeržu, samazināja vidējo reakcijas laiku no 8 stundām līdz mazāk nekā 3 sekundēm, ievērojami uzlabojot viesu apmierinātību un rezervāciju izpildes rādītājus.
Mijiedarbības konsekvence novērš mainīgumu, kas raksturīgs tikai cilvēkiem paredzētiem pakalpojumu modeļiem. Katrs klients saņem vienu un to pašu augstas kvalitātes informāciju neatkarīgi no tā, kad viņš iesaistās vai kuru kanālu izmanto. Valsts aģentūra izvietoja sarunvalodas AI pilsoņu pakalpojumiem, un sūdzību skaits samazinājās par 47%, savukārt pirmās saskarsmes risinājums uzlabojās par 31%.
Mēroga personalizēšana kļūst iespējama, jo sarunvalodas AI sistēmas mācās no mijiedarbības un pielāgo atbildes, pamatojoties uz klientu vēsturi, vēlmēm un uzvedības modeļiem. Tiešsaistes izglītības platformas AI palīgs nodrošina personalizētus kursu ieteikumus un mācību resursus, pamatojoties uz katra studenta progresu un mācīšanās stilu, palielinot kursu pabeigšanas līmeni par 36%.
Brauciena racionalizēšana novērš berzes punktus klientu procesos. Tā vietā, lai pārvietotos pa sarežģītām vietnēm vai gaidītu cilvēku palīdzību, klienti var izteikt savas vajadzības sarunvalodā un tikt tieši virzīti uz risinājumiem. Telekomunikāciju pakalpojumu sniedzējs samazināja abonementa jaunināšanas procesu no 14 soļiem līdz 4 sarunu pagriezieniem, palielinot jaunināšanas pabeigšanas līmeni par 52%.
Lai šos pieredzes uzlabojumus pārvērstu finanšu rādītājos, organizācijas var izmērīt:
Klientu apmierinātība un NPS izmaiņas pēc ieviešanas
Saglabāšanas līmeņa uzlabojumi un ar to saistītā mūža vērtība palielinās
Samazināta atteikšanās un no tā izrietošā ieņēmumu saglabāšana
Mutiski nosūtīšana, kas saistīta ar uzlabotu pieredzi
Samazināta atkarība no diskonta stiprākas vērtības uztveres dēļ
Džeimss Vongs, valsts komunālo pakalpojumu uzņēmuma klientu pieredzes direktors, dalījās savā pieejā: "Mēs kvantitatīvi novērtējam pieredzes uzlabojumus, novērtējot" kļūmju pieprasījuma" samazināšanos — nepieciešami papildu kontakti, jo mēs neatrisinājām problēmu pirmajā reizē. Mūsu sarunvalodas AI samazināja kļūdu pieprasījumu par 58%, kas nozīmē 4,3 miljonu ASV dolāru gada ietaupījumu, vienlaikus uzlabojot apmierinātības rādītāju."
Šo pieredzes uzlabojumu kumulatīvā ietekme bieži pārsniedz gan izmaksu samazinājumu, gan tiešu ieņēmumu gūšanu ilgtermiņa vērtības radīšanā, jo īpaši konkurējošos tirgos, kur pieredzes kvalitāte nosaka klientu izvēli.
Datu ieskati: slēptais ROI paātrinātājs
Sarunu AI ģenerē unikālu un vērtīgu datu līdzekli, ko daudzas organizācijas neņem vērā, aprēķinot IA. Šīs sistēmas tver klientu nodomus, preferences, neskaidrības un neapmierinātās vajadzības dabiskā valodā vēl nebijušā mērogā. Šī informācija nodrošina vairākas vērtību plūsmas:
Produktu izstrādes ieskati rodas, analizējot tūkstošiem vai miljoniem klientu sarunu. Šīs mijiedarbības atklāj funkciju pieprasījumus, sāpju punktus un lietošanas modeļus, kas citādi varētu palikt paslēpti. Programmatūras uzņēmums atklāja, ka 23% klientu sarunu pieminēja īpašu integrācijas nepieciešamību, kas nebija iekļauta viņu ceļvedī. Šīs vajadzības risināšana palielināja uzņēmumu klientu saglabāšanu par 14%.
Mārketinga ziņojumu precizēšana kļūst balstīta uz datiem, kad sarunvalodas AI atklāj faktisko valodu, ko klienti izmanto, lai aprakstītu savas problēmas un vēlamos risinājumus. Veselības aprūpes sniedzējs pilnībā pārskatīja savus pakalpojumu aprakstus, pamatojoties uz sarunu analīzi, kā rezultātā par 28% palielinājās tikšanās.
Klientu segmentācija kļūst niansētāka, izmantojot sarunu modeļu analīzi. Tā vietā, lai paļautos tikai uz demogrāfiskajiem vai uzvedības datiem, organizācijas gūst ieskatu motivācijās, bažās un lēmumu pieņemšanas faktoros. Finanšu pakalpojumu uzņēmums savu asistentu sarunās identificēja piecus atšķirīgus investoru arhetipus, ļaujot izstrādāt mērķtiecīgākas produktu izstrādes un komunikācijas stratēģijas.
Konkurences informācija parādās dabiski, kad klienti sarunu laikā piemin konkurentu piedāvājumus, funkcijas un cenas. Šī reāllaika tirgus izpēte sniedz nenovērtējamu stratēģisku ieskatu bez papildu aptaujas izmaksām. Automobiļu ražotājs, izmantojot sarunu analīzi, ieguva savlaicīgu brīdinājumu par konkurenta reklāmas kampaņu, ļaujot viņiem savlaicīgi reaģēt.
Patēriņa preču uzņēmuma galvenais datu speciālists Alans Moraless paskaidroja: "Sarunu dati ir kļuvuši par vienu no mūsu vērtīgākajiem stratēģiskajiem aktīviem. Tas ir tāpat kā nepārtraukti miljoniem klientu interviju. Mēs esam identificējuši trīs jaunas produktu kategorijas, kuru ikgadējais ieņēmumu potenciāls pārsniedz 40 miljonus ASV dolāru, tikai analizējot sarunu modeļus, kas atklāja neapmierinātās vajadzības."
Lai iegūtu šo vērtību, organizācijām ir jāizveido procesi:
Sarunu tendenču un tēmu sistemātiska analīze
Sarunas ieskatu integrēšana produktu plānošanā
Attiecīgo atklājumu kopīgošana ar mārketinga un pārdošanas komandām
Sarunu datu salīdzināšana ar citiem klientu atsauksmju kanāliem
Uzņēmējdarbības rezultātu mērīšana no sarunās iegūtiem ieskatiem
Lai gan šo ieskatu vērtību var būt grūtāk tieši attiecināt, organizācijas, kas izveido stingru saikni starp sarunu ieskatiem un biznesa lēmumiem, bieži atklāj, ka šie dati ir viens no nozīmīgākajiem ieguldījumu atdeves faktoriem visā to īstenošanā.
Produktu izstrādes ieskati rodas, analizējot tūkstošiem vai miljoniem klientu sarunu. Šīs mijiedarbības atklāj funkciju pieprasījumus, sāpju punktus un lietošanas modeļus, kas citādi varētu palikt paslēpti. Programmatūras uzņēmums atklāja, ka 23% klientu sarunu pieminēja īpašu integrācijas nepieciešamību, kas nebija iekļauta viņu ceļvedī. Šīs vajadzības risināšana palielināja uzņēmumu klientu saglabāšanu par 14%.
Mārketinga ziņojumu precizēšana kļūst balstīta uz datiem, kad sarunvalodas AI atklāj faktisko valodu, ko klienti izmanto, lai aprakstītu savas problēmas un vēlamos risinājumus. Veselības aprūpes sniedzējs pilnībā pārskatīja savus pakalpojumu aprakstus, pamatojoties uz sarunu analīzi, kā rezultātā par 28% palielinājās tikšanās.
Klientu segmentācija kļūst niansētāka, izmantojot sarunu modeļu analīzi. Tā vietā, lai paļautos tikai uz demogrāfiskajiem vai uzvedības datiem, organizācijas gūst ieskatu motivācijās, bažās un lēmumu pieņemšanas faktoros. Finanšu pakalpojumu uzņēmums savu asistentu sarunās identificēja piecus atšķirīgus investoru arhetipus, ļaujot izstrādāt mērķtiecīgākas produktu izstrādes un komunikācijas stratēģijas.
Konkurences informācija parādās dabiski, kad klienti sarunu laikā piemin konkurentu piedāvājumus, funkcijas un cenas. Šī reāllaika tirgus izpēte sniedz nenovērtējamu stratēģisku ieskatu bez papildu aptaujas izmaksām. Automobiļu ražotājs, izmantojot sarunu analīzi, ieguva savlaicīgu brīdinājumu par konkurenta reklāmas kampaņu, ļaujot viņiem savlaicīgi reaģēt.
Patēriņa preču uzņēmuma galvenais datu speciālists Alans Moraless paskaidroja: "Sarunu dati ir kļuvuši par vienu no mūsu vērtīgākajiem stratēģiskajiem aktīviem. Tas ir tāpat kā nepārtraukti miljoniem klientu interviju. Mēs esam identificējuši trīs jaunas produktu kategorijas, kuru ikgadējais ieņēmumu potenciāls pārsniedz 40 miljonus ASV dolāru, tikai analizējot sarunu modeļus, kas atklāja neapmierinātās vajadzības."
Lai iegūtu šo vērtību, organizācijām ir jāizveido procesi:
Sarunu tendenču un tēmu sistemātiska analīze
Sarunas ieskatu integrēšana produktu plānošanā
Attiecīgo atklājumu kopīgošana ar mārketinga un pārdošanas komandām
Sarunu datu salīdzināšana ar citiem klientu atsauksmju kanāliem
Uzņēmējdarbības rezultātu mērīšana no sarunās iegūtiem ieskatiem
Lai gan šo ieskatu vērtību var būt grūtāk tieši attiecināt, organizācijas, kas izveido stingru saikni starp sarunu ieskatiem un biznesa lēmumiem, bieži atklāj, ka šie dati ir viens no nozīmīgākajiem ieguldījumu atdeves faktoriem visā to īstenošanā.
