10 labākās mākslīgā intelekta tērzēšanas robota funkcijas, kuras lietotāji patiesībā vēlas

Mākslīgā intelekta tērzēšanas robotu tirgus strauji attīstās, uzņēmumiem steidzoties ieviest sarunvalodas mākslīgā intelekta risinājumus tīmekļa vietnēs, lietotnēs un klientu apkalpošanas platformās. Taču tehnoloģiskā zelta drudža laikā daudzi uzņēmumi nesaprot, ko lietotāji patiesībā vēlas no šiem digitālajiem asistentiem. Atšķirība starp to, ko izstrādātāji domā, ka lietotāji vēlas, un to, ko viņi patiesi novērtē, var novest pie neapmierinošas pieredzes un resursu izšķērdēšanas.

Šajā emuāra ierakstā tiek pētītas funkcijas, kas lietotājiem patiesi ir svarīgas — ne tikai uzkrītošās iespējas, kas labi izskatās mārketinga materiālos, bet arī praktiskie, noderīgie elementi, kas rada jēgpilnu mijiedarbību. Pamatojoties uz plašām lietotāju atsauksmēm, nozares pētījumiem un uzvedības analīzi, esam noteikuši 10 labākās funkcijas, kas lietotāju apmierinātības aptaujās pastāvīgi ieņem augstāko vietu.
Neatkarīgi no tā, vai izstrādājat tērzēšanas robotu no nulles vai vēlaties uzlabot esošu ieviešanu, šo prioritāšu izpratne palīdzēs jums izveidot mākslīgā intelekta asistentu, ko lietotāji patiesi novērtē, nevis panes. Iedziļināsimies tajā, kas padara tērzēšanas robotu patiesi noderīgu to cilvēku acīs, kuriem tas ir vissvarīgākais — lietotāju.

Nekas lietotājus neapbēdina vairāk kā tērzēšanas robots ar amnēziju. Spēja atcerēties iepriekšējās mijiedarbības sarunas laikā — un ideālā gadījumā vairākās sesijās — pastāvīgi tiek uzskatīta par lietotāju visvairāk vēlamo funkciju.

Kad tērzēšanas robots saglabā kontekstuālo izpratni, lietotājiem nav jāatkārto jau sniegtā informācija. Šī šķietami vienkāršā iespēja ievērojami uzlabo lietotāja pieredzi, padarot sarunas nepārtrauktas un dabiskas, nevis saraustītas. Lietotājam nevajadzētu atkārtoti skaidrot savu situāciju, pārslēdzot tēmas vai vēlāk atkārtoti sazinoties ar tērzēšanas robotu.

Mūsdienu ieviešanas metodes to paplašina, inteliģenti atsaucoties uz iepriekšējām mijiedarbībām, kad tas ir atbilstoši. Piemēram, ceļojumu tērzēšanas robots varētu teikt: "Redzu, ka pagājušajā nedēļā meklējāt lidojumus uz Tokiju. Vai vēlaties turpināt meklēšanu?" Tas rada iespaidu par noderīgu palīgu, nevis vienkāršu jautājumu un atbilžu automātu.
Praktiskai ieviešanai ir nepieciešams:

Uz sesijām balstīta atmiņa tūlītējām sarunām
Ar lietotāju saistīta pastāvīgā atmiņa pastāvīgajiem klientiem
Inteliģenta atcerēšanās, kas zina, kad iepriekšējā informācija ir būtiska
Skaidras privātuma kontroles, lai lietotāji saprastu, kāda informācija tiek glabāta

Uzņēmumi, kas izceļas šajā jomā, ziņo par ievērojami augstākiem klientu apmierinātības rādītājiem un ilgāku vidējo sarunu ilgumu, kas norāda, ka lietotāji patiesībā izbauda mijiedarbību, nevis pamet to neapmierināti.

Lietotāji nevēlas apgūt īpašas komandas vai formulēt savus jautājumus noteiktā veidā, lai tiktu saprasti. Otra visvairāk vēlamā funkcija ir tērzēšanas robota spēja saprast dabisku, sarunvalodu, tostarp slengu, drukas kļūdas un nepabeigtus teikumus.

Augsti funkcionējoši tērzēšanas roboti var dabiski sekot sarunu pavedieniem, atpazīstot, kad lietotāja jautājums attiecas uz kaut ko iepriekš pieminētu vai kad viņš ir pilnībā mainījis tēmu. Tas prasa sarežģītas dabiskās valodas izpratnes (NLU) iespējas, kas sniedzas tālāk par vienkāršu atslēgvārdu saskaņošanu.

Piemēram, ja lietotājs pēc viesnīcas pieejamības apspriešanas jautā: "Kā ar nākamo nedēļas nogali?", tērzēšanas robotam vajadzētu saprast, ka viņš joprojām runā par viesnīcas pieejamību, bet citā laika periodā. Līdzīgi, ja lietotājs ieraksta "cnge i nhnghe my flght", tērzēšanas robotam vajadzētu viegli atpazīt to kā "Vai varu mainīt savu lidojumu?", neskatoties uz drukas kļūdām. Labākās ieviešanas ietver arī:

Idiomu un sarunvalodas izteicienu izpratni

Sentimentu un emocionālu norāžu atpazīšanu

Spēju apstrādāt saliktus jautājumus vai pieprasījumus

Elegantu tēmu maiņas apstrādi

Lietotāji pastāvīgi ziņo par lielāku apmierinātību, ja viņiem nav rūpīgi jāformulē savi vaicājumi, lai tos saprastu. Saziņas brīvība dabiski rada pieejamāku un mazāk nomācošu pieredzi.

Vispārīgas, vienotas atbildes šķiet robotiskas un bezpersoniskas. Lietotāji arvien vairāk sagaida, ka tērzēšanas roboti personalizēs mijiedarbību, pamatojoties uz viņu vēsturi, vēlmēm un uzvedību.
Efektīva personalizācija ir kas vairāk nekā tikai uzrunāt lietotāju vārdā. Tā ietver atbilžu, ieteikumu un pašas sarunas plūsmas pielāgošanu katra lietotāja vajadzībām un komunikācijas stilam.
Daži personalizācijas piemēri, ko lietotāji novērtē:

Preferenču atcerēšanās (piemēram, piegādes metodes vai uztura ierobežojumi)

Atbildes garuma un detalizācijas pielāgošana, pamatojoties uz iepriekšējo uzvedību

Ieteikumu piedāvāšana, pamatojoties uz iepriekšējiem pirkumiem vai jautājumiem

Toņa un formalitātes pielāgošana lietotāja komunikācijas stilam

Mazumtirdzniecības tērzēšanas robots var atcerēties, ka konkrēts klients vienmēr jautā par ilgtspējīgiem materiāliem, automātiski iekļaujot šo informāciju, iesakot produktus. Banku tērzēšanas robots var zināt, ka daži lietotāji dod priekšroku detalizētiem finanšu terminu skaidrojumiem, bet citi vēlas tikai pašu galveno rezultātu.
Veiksmīgas personalizācijas atslēga ir smalkums — tai vajadzētu justies noderīgai, nevis biedējošai. Lietotāji vēlas tērzēšanas robotus, kas saprot viņu vajadzības, neradot viņiem sajūtu, ka viņi tiek uzraudzīti. Tam ir nepieciešamas pārredzamas datu apstrādes prakses un skaidri pieteikšanās procesi, lai izmantotu uzlabotas personalizācijas funkcijas.

Pat vismodernākajam mākslīgajam intelektam ir ierobežojumi. Lietotāji pastāvīgi vērtē iespēju viegli pārsūtīt informāciju uz cilvēku aģentu kā kritisku funkciju — nevis tāpēc, ka viņi sagaida, ka tērzēšanas robots neizdosies, bet gan tāpēc, ka viņi vēlas pārliecību, ka sarežģītas problēmas neiestrēgs mākslīgā intelekta cilpā.

Visefektīvākie ieviešanas veidi ietver:

Skaidri indikatori, kas parāda, kad lietotāji runā ar mākslīgo intelektu, nevis ar cilvēkiem
Proaktīva informācijas nodošana, kad tērzēšanas robots konstatē, ka nevar atrisināt problēmu
Pilnas sarunas vēstures pārsūtīšana cilvēkam aģentam
Iespēja lietotājiem jebkurā brīdī pieprasīt cilvēka palīdzību
Vienmērīgas pārejas, neprasot lietotājiem atkārtot informāciju

Uzņēmumi bieži uztraucas, ka vienkāršas informācijas nodošanas piedāvāšana palielinās atbalsta izmaksas, taču parasti ir pretēji. Kad lietotāji zina, ka nepieciešamības gadījumā var sazināties ar cilvēku, viņi ir gatavāki sākt ar tērzēšanas robotu un uzticēties tam vienkāršāku problēmu risināšanā. Tas faktiski palielina mākslīgā intelekta apstrādāto pieprasījumu ierobežošanas rādītājus.
Dati apstiprina šo pieeju: organizācijas, kas ievieš netraucētas informācijas nodošanas iespējas, sasniedz augstākus klientu apmierinātības rādītājus un lielāku vēlmi izmantot tērzēšanas robotu turpmākai mijiedarbībai.

Lietotāji ne vienmēr vēlas rakstīt vai lasīt garus ziņojumus. Iespēja mijiedarboties ar tērzēšanas robotiem vairākos veidos ir viena no lietotāju vēlmju saraksta augšgalā.

Mūsdienu tērzēšanas roboti arvien vairāk atbalsta:

Balss ievadi un izvadi (īpaši svarīgi mobilajās ierīcēs)

Attēlu un dokumentu augšupielādi

Video skaidrojumus par sarežģītām tēmām

Interaktīvas pogas un atlases izvēlnes

Bagātīgas multivides atbildes, tostarp diagrammas, kartes un produktu attēlus

Klients, kurš mēģina novērst produkta problēmu, varētu vēlēties nosūtīt fotoattēlu, nevis aprakstīt problēmu. Kāds, kurš saņem norādes, varētu vēlēties redzēt karti, nevis lasīt detalizētus norādījumus. Persona, kas iepērkas apģērbu, varētu vēlēties redzēt dažādu stilu attēlus, nevis lasīt aprakstus.

Šī komunikācijas metožu elastība padara tērzēšanas robotus pieejamākus plašākam lietotāju lokam, tostarp tiem, kuriem ir invaliditāte, ierobežotas rakstīšanas prasmes vai vienkārši atšķirīgas vēlmes attiecībā uz to, kā viņi sazinās dažādās situācijās.
Uzņēmumi, kas ir ieviesuši multimodālas iespējas, ziņo par palielinātu iesaisti dažādās demogrāfiskajās grupās, īpaši to lietotāju vidū, kuri iepriekš uzskatīja, ka tikai teksta tērzēšanas roboti ir ierobežojoši vai nomācoši.

Lietotāji negaida pilnību, bet gan godīgumu. Tērzēšanas roboti, kas skaidri paziņo, ko viņi var un ko nevar izdarīt, lietotāju apmierinātības ziņā ierindojas augstāk nekā tie, kas izliekas par viszinošiem.

Caurspīdība veido uzticību, nosakot atbilstošas cerības. Kad tērzēšanas robots ir atklāts par saviem ierobežojumiem, lietotāji attiecīgi pielāgo savas cerības un izjūt mazāku neapmierinātību, sasniedzot šīs robežas.

Efektīvas pieejas ietver:

Skaidri ievadvārdi, kuros izklāstītas galvenās spējas
Godīgums, ja tērzēšanas robots kaut ko nezina vai nav pārliecināts
Paskaidrojumi, kāpēc noteiktus pieprasījumus nevar izpildīt
Alternatīvi ieteikumi, ja pieprasītā darbība nav iespējama

Piemēram, tā vietā, lai sniegtu nepareizu informāciju vai neskaidru atbildi, kad tiek jautāts kaut kas ārpus tā zināšanu bāzes, caurspīdīgs tērzēšanas robots varētu teikt: "Man nav piekļuves reāllaika inventāra informācijai, bet es varu jums parādīt, kas bija noliktavā šorīt, vai savienot jūs ar kādu, kas var pārbaudīt pašreizējo statusu."
Šī godīgums faktiski palielina lietotāju pārliecību par tērzēšanas robota sniegto informāciju, jo lietotāji iemācās uzticēties sistēmai, ka tā nesafabricēs atbildes, ja nav pārliecināti.

Lietotāji novērtē tērzēšanas robotus, kas ne tikai atbild uz jautājumiem, bet arī paredz vajadzības un piedāvā noderīgus ieteikumus. Šī proaktīvā pieeja pārveido tērzēšanas robotus no pasīviem atbildētājiem par vērtīgiem palīgiem.

Efektīvas proaktīvās funkcijas varētu ietvert:

Saistītu produktu vai informācijas ieteikšanu, pamatojoties uz pašreizējo vaicājumu
Preventīvu problēmu novēršanas padomu sniegšanu, pirms rodas problēmas
Atgādināšanu lietotājiem par nepabeigtām darbībām vai gaidāmajiem termiņiem
Jaunu funkciju vai pakalpojumu izcelšanu, kas atbilst lietotāja interesēm

Piemēram, pēc palīdzības lietotājam rezervēt lidojumu, ceļojumu tērzēšanas robots varētu proaktīvi jautāt, vai viņam ir nepieciešami viesnīcu ieteikumi vai informācija par transfēru uz lidostu. Banku tērzēšanas robots varētu pamanīt neparastus konta aktivitātes modeļus un ieteikt drošības pasākumus, pirms lietotājs pat apzinās, ka pastāv potenciāla problēma.
Veiksmīgas proaktīvas palīdzības atslēga ir atbilstība un savlaicīgums. Ieteikumiem jābūt kontekstuāli atbilstošiem un jāsniedz dabiskos sarunas brīžos, nevis jāpārtrauc lietotāja pašreizējais uzdevums.
Uzņēmumi, kas ievieš pārdomātas proaktīvās funkcijas, ziņo par augstākiem savstarpējās pārdošanas un papildu pārdošanas panākumu rādītājiem, kā arī uzlabotu klientu noturēšanu, pateicoties uzmanīga apkalpošanas uztverei.

Lietotāji negaida, ka tērzēšanas robotiem būs patiesas emocijas, taču viņi vēlas, lai tie atpazītu un atbilstoši reaģētu uz cilvēku emocijām. Tērzēšanas roboti ar emocionālās inteliģences spējām pastāvīgi saņem augstākus apmierinātības vērtējumus.

Šī funkcija ietver:

Lietotāja neapmierinātības, apjukuma vai apmierinātības atpazīšanu

Toņa un pieejas pielāgošanu, pamatojoties uz emocionālām norādēm

Atbilstošu empātijas izpausmi negatīvās situācijās

Pozitīvu rezultātu svinēšanu, neizskatoties viltus

Kad lietotājs pauž neapmierinātību, emocionāli inteliģenti tērzēšanas roboti atzīst šīs sajūtas, pirms mēģina atrisināt problēmu. Kad kāds ir apmulsis, tērzēšanas robots var palēnināt darbību un piedāvāt detalizētākus skaidrojumus vai vienkāršot sarežģītus jēdzienus.

Tas nenozīmē izlikties, ka tērzēšanas robotam ir jūtas — lietotāji patiesībā dod priekšroku godīgumam par sistēmas mākslīgā intelekta būtību. Drīzāk runa ir par lietotāja emocionālā stāvokļa izpratnes demonstrēšanu un atbilstošu reaģēšanu.

Organizācijas, kas ir ieviesušas emocionālās inteliģences funkcijas, klientu apmierinātības aptaujās uzrāda ievērojami augstākus vērtējumus, īpaši augsta stresa situācijās, piemēram, sūdzību izskatīšanā vai tehniskā atbalsta sniegšanā.

Runājot par tērzēšanas robotu mijiedarbību, viens izmērs neder visiem. Lietotāji arvien vairāk novērtē kontroli pār to, kā viņi mijiedarbojas ar mākslīgā intelekta asistentiem.

Populāras pielāgošanas iespējas ietver:

Pielāgojami detalizētības līmeņi (detalizētas vai kodolīgas atbildes)

Fonta lielums un attēlošanas preferences

Iespēja ieslēgt vai izslēgt noteiktas funkcijas

Ieteikumu veidu preferences

Saziņas kanālu izvēle

Daži lietotāji dod priekšroku tērzēšanas robotiem, kas sniedz visaptverošu informāciju, savukārt citi vēlas tikai būtiskos faktus. Daži novērtē proaktīvus ieteikumus, bet citi uzskata, ka tie novērš uzmanību. Sniedzot lietotājiem kontroli pār šiem pieredzes aspektiem, tiek panākta lielāka apmierinātība dažādu lietotāju tipu vidū.

Veiksmīgākās ieviešanas piedāvā pielāgošanu, nepārslogojot lietotājus ar pārāk daudzām iespējām. Tas parasti nozīmē nodrošināt saprātīgus noklusējuma iestatījumus ar iespēju pielāgot konkrētus elementus, kas ir vissvarīgākie atsevišķiem lietotājiem.
Uzņēmumi, kas ievieš pārdomātas pielāgošanas iespējas, ziņo par augstāku iesaisti un palielinātu atkārtotu lietošanu, jo lietotāji var pielāgot pieredzi savām personīgajām vēlmēm.

10. Nepārtraukta mācīšanās un pilnveidošanās

Lietotāji saprot, ka mākslīgais intelekts nav perfekts, taču viņi sagaida, ka tas laika gaitā uzlabosies. Tērzēšanas roboti, kas redzami uzlabojas, pamatojoties uz atsauksmēm un mijiedarbību, iegūst augstākus uzticības un apmierinātības rādītājus.

Efektīvi mācību mehānismi ietver:

Tiešas atgriezeniskās saites iespējas sarunās
Gadījumu izsekošana un analīze, kad lietotāji pārtrauc sarunas
Biežāk sastopamo pārpratumu vai berzes punktu identificēšana
Jaunas informācijas un iespēju iekļaušana laika gaitā

Visvairāk novērtētās ieviešanas metodes šos uzlabojumus paziņo lietotājiem. Piemēram, tērzēšanas robots varētu teikt: "Pateicoties atsauksmēm no tādiem lietotājiem kā jūs, es tagad varu palīdzēt ar tikšanos plānošanu" vai "Esmu uzzinājis vairāk par šo tēmu kopš mūsu pēdējās diskusijas."

Organizācijas, kas ievieš redzamus mācību mehānismus, ziņo par lielāku lietotāju iesaisti laika gaitā, jo atgriezušies lietotāji atklāj jaunas iespējas un pamana uzlabojumus iepriekšējos sāpju punktos.

Secinājums: Prioritizējiet to, kas patiešām ir svarīgs

Tērzēšanas robota funkcijas, ko lietotāji patiesībā vēlas, ne vienmēr ir tehniski iespaidīgākās vai inovatīvākās. Tā vietā tie koncentrējas uz vienmērīgas, noderīgas un uz cilvēku orientētas mijiedarbības radīšanu, kas risina reālas problēmas un respektē lietotāju laiku un intelektu.
Tā kā mākslīgā intelekta tehnoloģija turpina attīstīties, tērzēšanas robotu tehniskās iespējas neapšaubāmi paplašināsies. Taču uzņēmumi, kas koncentrējas uz iepriekš minētajām lietotāju pamatvajadzībām, nevis dzenās pakaļ jaunākajām, krāšņajām funkcijām, radīs tērzēšanas robotu pieredzi, kas patiesi iepriecinās lietotājus un sniegs biznesa vērtību.
Visveiksmīgākie tērzēšanas roboti ne vienmēr ir tehniski vismodernākie. Tie ir tie, kas izprot lietotāju vajadzības, nosaka atbilstošas cerības un pastāvīgi sniedz noderīgu un efektīvu pakalpojumu, kas atvieglo cilvēku dzīvi.
Prioritizējot šīs 10 labākās funkcijas, ko lietotāji patiesībā vēlas, organizācijas var radīt tērzēšanas robotu pieredzi, ko lietotāji ne tikai panes, bet arī aktīvi dod priekšroku un atgriežas pie tās — patiesais tērzēšanas robotu panākumu mērs.