10 populārākās AI tērzēšanas robota funkcijas, ko lietotāji patiešām vēlas

AI tērzēšanas robotu tirgus strauji attīstās, uzņēmumiem steidzoties ieviest sarunvalodas AI risinājumus vietnēs, lietotnēs un klientu apkalpošanas platformās. Taču tehnoloģiskā zelta drudža laikā daudziem uzņēmumiem trūkst atzīmes par to, ko lietotāji patiesībā vēlas no šiem digitālajiem palīgiem. Atšķirība starp to, ko, pēc izstrādātāju domām, vēlas lietotāji, un to, ko viņi patiesi novērtē, var radīt apgrūtinošu pieredzi un izšķērdētu resursus.
Šajā emuārā ir izpētītas funkcijas, kas lietotājiem patiešām ir svarīgas — ne tikai spilgtās iespējas, kas labi izskatās mārketinga materiālos, bet arī praktiskie, noderīgie elementi, kas rada jēgpilnu mijiedarbību. Pamatojoties uz plašām lietotāju atsauksmēm, nozares izpēti un uzvedības analīzi, esam noteikuši 10 populārākās funkcijas, kas lietotāju apmierinātības aptaujās pastāvīgi ieņem augstāko vietu.
Neatkarīgi no tā, vai veidojat tērzēšanas robotu no nulles vai vēlaties uzlabot esošu ieviešanu, šo prioritāšu izpratne palīdzēs jums izveidot AI palīgu, kuru lietotāji patiesi novērtē, nevis pacieš. Iedziļināsimies tajā, kas padara tērzēšanas robotu patiesi noderīgu to lietotāju acīs, kas ir vissvarīgākie — lietotāji.

Nekas nesatrauc lietotājus vairāk kā tērzēšanas robots ar amnēziju. Iespēja atcerēties iepriekšējās mijiedarbības sarunas laikā — un ideālā gadījumā visās sesijās — konsekventi tiek ierindota kā lietotāju vēlamākā funkcija.
Ja tērzēšanas robots uztur kontekstuālo izpratni, lietotājiem nav jāatkārto jau sniegtā informācija. Šī šķietami vienkāršā iespēja ievērojami uzlabo lietotāja pieredzi, liekot sarunām justies nepārtrauktām un dabiskām, nevis nesadalītām. Lietotājam nevajadzētu atkārtoti izskaidrot savu situāciju, mainot tēmas vai vēlāk izveidojot savienojumu ar tērzēšanas robotu.
Mūsdienu implementācijas to pastiprina, ja nepieciešams, saprātīgi atsaucoties uz pagātnes mijiedarbību. Piemēram, ceļojumu tērzēšanas robots var teikt: "Es redzu, ka jūs pagājušajā nedēļā meklējāt lidojumus uz Tokiju. Vai vēlaties turpināt meklēšanu?" Tas rada iespaidu par izpalīdzīgu palīgu, nevis vienkāršu jautājumu atbildētāju.
Praktiskai ieviešanai ir nepieciešams:

Uz sesijām balstīta atmiņa tūlītējām sarunām
Ar lietotāju saistīta pastāvīga atmiņa atkārtotiem klientiem
Saprātīga atsaukšana, kas zina, kad pagātnes informācija ir svarīga
Notīriet konfidencialitātes vadīklas, lai lietotāji saprastu, kāda informācija tiek glabāta

Uzņēmumi, kas ir izcili šajā jomā, ziņo par ievērojami augstākiem klientu apmierinātības rādītājiem un ilgāku vidējo sarunu ilgumu, norādot, ka lietotāji patiešām izbauda mijiedarbību, nevis pamet to neapmierināti.

Lietotāji nevēlas apgūt īpašas komandas vai formulēt savus jautājumus tā, lai tie tiktu saprasti. Otra vēlamākā funkcija ir tērzēšanas robota spēja saprast dabisko, sarunvalodu, tostarp slengu, drukas kļūdas un nepilnīgus teikumus.
Augstas veiktspējas tērzēšanas roboti var dabiski sekot sarunu pavedieniem, atpazīstot, kad lietotāja jautājums attiecas uz kaut ko iepriekš minēto vai kad viņi ir pilnībā mainījuši tēmas. Tam nepieciešamas sarežģītas dabiskās valodas izpratnes (NLU) iespējas, kas pārsniedz vienkāršu atslēgvārdu atbilstību.
Piemēram, ja lietotājs jautā: "Kas notiks ar nākamo nedēļas nogali?" pēc viesnīcas pieejamības apspriešanas tērzēšanas robotam ir jāsaprot, ka viņi joprojām runā par viesnīcu pieejamību, bet uz citu laika periodu. Tāpat, ja lietotājs ieraksta "cn i chnge my flght", tērzēšanas robotam vajadzētu to viegli atpazīt kā "Vai es varu mainīt savu lidojumu?" neskatoties uz drukas kļūdām.
Labākās ieviešanas iespējas ietver arī:

Izpratne par idiomām un sarunvalodas izteicieniem
Sentimenta un emocionālo signālu atpazīšana
Spēja risināt sarežģītus jautājumus vai pieprasījumus
Gracioza tēma izmaiņu apstrāde

Lietotāji pastāvīgi ziņo par lielāku apmierinātību, ja viņiem nav rūpīgi jāizstrādā vaicājumi, lai tie tiktu saprasti. Brīvība sazināties dabiski rada pieejamāku un mazāk nomāktu pieredzi.

Vispārējas, visiem piemērotas atbildes šķiet robotiskas un bezpersoniskas. Lietotāji arvien vairāk sagaida, ka tērzēšanas roboti personalizēs mijiedarbību, pamatojoties uz viņu vēsturi, vēlmēm un uzvedību.
Efektīva personalizēšana ir plašāka nekā vienkārša lietotāja uzrunāšana ar vārdu. Tas ietver atbilžu, ieteikumu un pašas sarunas pielāgošanu individuālā lietotāja vajadzībām un komunikācijas stilam.
Daži personalizācijas piemēri, ko lietotāji novērtē:

Atcerēties preferences (piemēram, piegādes metodes vai uztura ierobežojumus)
Atbildes garuma un detaļu pielāgošana, pamatojoties uz iepriekšējo uzvedību
Piedāvājam ieteikumus, pamatojoties uz iepriekšējiem pirkumiem vai pieprasījumiem
Toņa un formalitātes pielāgošana atbilstoši lietotāja komunikācijas stilam

Mazumtirdzniecības tērzēšanas robots var atcerēties, ka konkrēts klients vienmēr jautā par ilgtspējīgiem materiāliem, automātiski iekļaujot šo informāciju, iesakot produktus. Banku tērzēšanas robots var zināt, ka daži lietotāji dod priekšroku detalizētiem finanšu nosacījumu skaidrojumiem, bet citi vēlas tikai būtisku.
Veiksmīgas personalizācijas atslēga ir smalkums — tai vajadzētu justies noderīgai, nevis rāpojošai. Lietotāji vēlas tērzēšanas robotus, kas izprot viņu vajadzības, neliekot viņiem justies kā uzraudzītam. Lai iegūtu uzlabotas personalizācijas funkcijas, ir nepieciešama pārredzama datu prakse un skaidri pieteikšanās procesi.

Pat vismodernākajam AI ir ierobežojumi. Lietotāji konsekventi ierindo iespēju viegli pārslēgties uz cilvēku aģentu kā kritisku funkciju — nevis tāpēc, ka viņi sagaida, ka tērzēšanas robots neizdosies, bet gan tāpēc, ka viņi vēlas būt pārliecināti, ka sarežģītas problēmas netiks iestrēgušas AI cilpā.
Visefektīvākās īstenošanas iespējas ietver:

Skaidri rādītāji par to, kad lietotāji runā ar AI salīdzinājumā ar cilvēkiem
Proaktīva pārsūtīšana, kad tērzēšanas robots konstatē, ka tas nevar atrisināt problēmu
Pilnas sarunas vēstures nodošana cilvēka aģentam
Lietotāju iespēja jebkurā brīdī lūgt palīdzību cilvēkiem
Vienmērīgas pārejas, neprasot lietotājiem atkārtot informāciju

Uzņēmumi bieži uztraucas, ka, piedāvājot vienkāršu cilvēku nodošanu, palielināsies atbalsta izmaksas, taču parasti notiek pretējais. Kad lietotāji zina, ka vajadzības gadījumā var sazināties ar cilvēku, viņi labprātāk sāk un uzticas tērzēšanas robotam vienkāršāku problēmu risināšanā. Tas faktiski palielina AI apstrādāto pieprasījumu ierobežošanas līmeni.
Dati atbalsta šo pieeju: organizācijas, kas ievieš nemanāmas cilvēku nodošanas iespējas, redz augstākus klientu apmierinātības rādītājus un lielāku vēlmi izmantot tērzēšanas robotu turpmākai mijiedarbībai.

Lietotāji ne vienmēr vēlas rakstīt vai lasīt garas ziņas. Iespēja mijiedarboties ar tērzēšanas robotiem, izmantojot vairākas modalitātes, ieņem augstu vietu lietotāju vēlmju sarakstos.
Mūsdienu tērzēšanas roboti arvien vairāk atbalsta:

Balss ievade un izvade (īpaši svarīgi mobilajās ierīcēs)
Attēlu un dokumentu augšupielāde
Video skaidrojumi sarežģītām tēmām
Interaktīvās pogas un izvēles izvēlnes
Bagātinātas multivides atbildes, tostarp diagrammas, kartes un produktu attēli

Klients, kurš mēģina novērst produkta problēmu, iespējams, vēlēsies nosūtīt fotoattēlu, nevis aprakstīt problēmu. Kāds, kurš saņem norādes, var labāk skatīt karti, nevis lasīt detalizētus norādījumus. Persona, kas pērk apģērbu, varētu vēlēties redzēt dažādu stilu attēlus, nevis lasīt aprakstus.
Šī saziņas metožu elastība padara tērzēšanas robotus pieejamākus plašākam lietotāju lokam, tostarp tiem, kuriem ir invaliditāte, ierobežotas rakstīšanas prasmes vai vienkārši atšķirīgas saziņas preferences dažādās situācijās.
Uzņēmumi, kas ir ieviesuši multimodālās iespējas, ziņo par lielāku iesaistīšanos starp demogrāfiskajām grupām, jo īpaši to lietotāju vidū, kuri iepriekš uzskatīja, ka tikai teksta tērzēšanas roboti ierobežo vai rada sarūgtinājumu.

Lietotāji negaida pilnību, taču viņi sagaida godīgumu. Tērzēšanas roboti, kas skaidri paziņo, ko viņi var un ko nevar darīt, ir augstāki lietotāju apmierinātības ziņā nekā tie, kas izliekas par visuzinošiem.
Pārredzamība vairo uzticību, izvirzot atbilstošas cerības. Kad tērzēšanas robots jau iepriekš informē par saviem ierobežojumiem, lietotāji attiecīgi pielāgo savas cerības un piedzīvo mazāku vilšanos, sasniedzot šīs robežas.
Efektīvas pieejas ietver:

Skaidri ievadi, kas izklāsta galvenās iespējas
Godīgums, ja tērzēšanas robots kaut ko nezina vai nav pārliecināts
Paskaidrojumi, kāpēc atsevišķus pieprasījumus nevar izpildīt
Alternatīvi ieteikumi, ja pieprasītā darbība nav iespējama

Piemēram, tā vietā, lai sniegtu nepareizu informāciju vai neskaidru atbildi, kad tiek jautāts kaut kas ārpus tā zināšanu bāzes, caurspīdīgs tērzēšanas robots var teikt: "Man nav piekļuves reāllaika inventāra informācijai, bet es varu parādīt, kas bija noliktavā šorīt, vai savienot jūs ar kādu, kas var pārbaudīt pašreizējo statusu."
Šis godīgums faktiski palielina lietotāju uzticību informācijai, ko sniedz tērzēšanas robots, jo lietotāji uzzina, ka var uzticēties sistēmai, ka tā nesagatavos atbildes, ja ir neskaidrības.

Lietotāji novērtē tērzēšanas robotus, kas ne tikai atbild uz jautājumiem, bet arī paredz vajadzības un piedāvā noderīgus ieteikumus. Šī proaktīvā pieeja pārveido tērzēšanas robotus no pasīviem atbildētājiem par vērtīgiem palīgiem.

Efektīvas proaktīvās funkcijas varētu ietvert:

Saistītu produktu vai informācijas ieteikšanu, pamatojoties uz pašreizējo vaicājumu
Preventīvu problēmu novēršanas padomu sniegšanu, pirms rodas problēmas
Atgādināšanu lietotājiem par nepabeigtām darbībām vai gaidāmajiem termiņiem
Jaunu funkciju vai pakalpojumu izcelšanu, kas atbilst lietotāja interesēm

Piemēram, pēc palīdzības lietotājam rezervēt lidojumu, ceļojumu tērzēšanas robots varētu proaktīvi jautāt, vai viņam ir nepieciešami viesnīcu ieteikumi vai informācija par transfēru uz lidostu. Banku tērzēšanas robots varētu pamanīt neparastus konta aktivitātes modeļus un ieteikt drošības pasākumus, pirms lietotājs pat apzinās, ka pastāv potenciāla problēma.
Veiksmīgas proaktīvas palīdzības atslēga ir atbilstība un savlaicīgums. Ieteikumiem jābūt kontekstuāli atbilstošiem un jāsniedz dabiskos sarunas brīžos, nevis jāpārtrauc lietotāja pašreizējais uzdevums.
Uzņēmumi, kas ievieš pārdomātas proaktīvās funkcijas, ziņo par augstākiem savstarpējās pārdošanas un papildu pārdošanas panākumu rādītājiem, kā arī uzlabotu klientu noturēšanu, pateicoties uzmanīga apkalpošanas uztverei.

Lietotāji negaida, ka tērzēšanas robotiem ir patiesas emocijas, taču viņi vēlas, lai tie atpazītu cilvēka emocijas un atbilstoši reaģētu uz tām. Tērzēšanas roboti ar emocionālās inteliģences iespējām pastāvīgi saņem augstākus apmierinātības vērtējumus.
Šī funkcija ietver:

Lietotāja neapmierinātības, apjukuma vai apmierinātības atpazīšana
Toņa un pieejas pielāgošana, pamatojoties uz emocionālām norādēm
Atbilstoša empātijas izpausme negatīvām situācijām
Pozitīvu rezultātu svinēšana, nešķietot viltota

Kad lietotājs pauž neapmierinātību, emocionāli inteliģentie tērzēšanas roboti atzīst šīs jūtas pirms problēmas risināšanas. Ja kāds ir apmulsis, tērzēšanas robots var palēnināt ātrumu un piedāvāt detalizētākus skaidrojumus vai vienkāršot sarežģītus jēdzienus.
Tas nenozīmē, ka tērzēšanas robotam ir jūtas — lietotāji patiesībā dod priekšroku godīgumam par sistēmas AI būtību. Drīzāk runa ir par lietotāja emocionālā stāvokļa izpratni un atbilstošu reakciju.
Organizācijas, kas ir ieviesušas emocionālās inteliģences funkcijas, ziņo par ievērojami augstākiem vērtējumiem klientu apmierinātības aptaujās, īpaši augsta stresa scenārijos, piemēram, sūdzību izskatīšanas vai tehniskā atbalsta gadījumā.

Viens izmērs neder visiem, kad runa ir par tērzēšanas robotu mijiedarbību. Lietotāji arvien vairāk novērtē iespēju kontrolēt to, kā viņi mijiedarbojas ar AI palīgiem.
Populāras pielāgošanas iespējas ietver:

Regulējami daudzvārdības līmeņi (detalizētas un īsas atbildes)
Fonta lielums un displeja preferences
Iespēja ieslēgt vai izslēgt noteiktas funkcijas
Ieteikumu veidu preferences
Komunikācijas kanālu izvēle

Daži lietotāji dod priekšroku tērzēšanas robotiem, kas sniedz visaptverošu informāciju, savukārt citi vēlas tikai būtiskos faktus. Daži novērtē proaktīvus ieteikumus, bet citi uzskata, ka tie novērš uzmanību. Piešķirot lietotājiem kontroli pār šiem pieredzes aspektiem, tiek nodrošināta augstāka apmierinātība ar dažādiem lietotāju veidiem.
Veiksmīgākās ieviešanas iespējas piedāvā pielāgošanu, nepārslogojot lietotājus ar pārāk daudzām iespējām. Tas parasti nozīmē saprātīgu noklusējuma iestatījumu nodrošināšanu ar iespēju pielāgot konkrētus elementus, kas ir vissvarīgākie atsevišķiem lietotājiem.
Uzņēmumi, kas ievieš pārdomātas pielāgošanas iespējas, ziņo par augstāku iesaistīšanās līmeni un biežāku atkārtotu lietojumu, jo lietotāji var pielāgot pieredzi atbilstoši savām personīgajām vēlmēm.
10. Nepārtraukta mācīšanās un pilnveidošanās
Lietotāji saprot, ka AI nav ideāls, taču viņi sagaida, ka laika gaitā tas uzlabosies. Tērzēšanas roboti, kas acīmredzami uzlabojas, pamatojoties uz atsauksmēm un mijiedarbību, iegūst augstākus uzticības un apmierinātības rādītājus.
Efektīvi mācību mehānismi ietver:

Tiešas atsauksmes iespējas sarunās
To gadījumu izsekošana un analīze, kad lietotāji pamet sarunas
Bieži sastopamu pārpratumu vai berzes punktu identificēšana
Jaunas informācijas un iespēju iekļaušana laika gaitā

Visvairāk novērtētās ieviešanas paziņo par šiem uzlabojumiem lietotājiem. Piemēram, tērzēšanas robots var teikt: "Pateicoties atsauksmēm no tādiem lietotājiem kā jūs, tagad varu palīdzēt ieplānot tikšanās" vai "Esmu uzzinājis vairāk par šo tēmu kopš pēdējās apspriešanas."
Organizācijas, kas ievieš redzamus mācību mehānismus, ziņo par lielāku lietotāju iesaisti laika gaitā, jo atkārtotie lietotāji atklāj jaunas iespējas un pamana uzlabojumus iepriekšējos sāpju punktos.
Secinājums: prioritātes noteikšana tam, kas patiešām ir svarīgs
Tērzēšanas robota funkcijas, ko lietotāji patiesībā vēlas, ne vienmēr ir tehniski iespaidīgākās vai novatoriskākās. Tā vietā viņi koncentrējas uz vienmērīgu, izpalīdzīgu un uz cilvēku vērstu mijiedarbību izveidi, kas atrisina reālas problēmas un respektē lietotāju laiku un inteliģenci.
AI tehnoloģijai turpinot attīstīties, tērzēšanas robotu tehniskās iespējas neapšaubāmi paplašināsies. Taču uzņēmumi, kas koncentrējas uz iepriekš aprakstītajām lietotāju pamatvajadzībām, nevis meklē jaunākās spilgtās funkcijas, radīs tērzētavu, kas patiesi iepriecinās lietotājus un sniedz biznesa vērtību.
Visveiksmīgākie tērzēšanas roboti ne vienmēr ir vismodernākie no tehniskā viedokļa. Tie ir tie, kas izprot lietotāju vajadzības, nosaka atbilstošas cerības un pastāvīgi sniedz noderīgus, efektīvus pakalpojumus, kas atvieglo cilvēku dzīvi.
Piešķirot prioritāti šīm 10 populārākajām funkcijām, kuras lietotāji patiešām vēlas, organizācijas var izveidot tērzēšanas robotu pieredzi, ko lietotāji ne tikai pacieš, bet arī aktīvi dod priekšroku un pie kā atgriežas — tas ir patiess tērzēšanas robota panākumu mērs.